Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа есть действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга – это действие с определенной целью для потребителя, но без значимого результата. Ремонт — это работа, стрижка — это услуга.

Недостаток – это когда работа или услуга:

•  не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТ и иным аналогичным требованиям — ст. 4 закона;
•  небезопасные для людей и имущества — ст. 7 Закона;
•  опубликовано вовремя — ст. 27 Закона;
•  даны без информирования потребителя о потребительских свойствах, из-за которых пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: перед оказанием услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о билете

Семья купила поездку во Вьетнам. По приезду выяснилось, что рядом с отелем идет шумная стройка, отдыхать было некомфортно. Туроператор не предупредил о строительстве ни в брошюрах для туристов, ни на официальном сайте. Суд признал такую ​​услугу некачественной – дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: служба небезопасна

Женщина отнесла норковую шубу в химчистку. При получении я увидела, что искусственный мех в некоторых местах порвался. Они организовали расследование и обнаружили, что ткань стала тоньше из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенным недостатком является то, что услугу или результат работы нельзя исправить, или можно сделать, но дорого или бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работы не соответствует цели использования и СНиП

Мужчина заказал установку межкомнатных дверей в частном доме у компании. После установки дверное полотно погнулось, появились щели и двери стали заедать — закрыть было невозможно. Расследование показало, что работа не соответствовала требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым методам установки дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работают для себя, своей семьи или в подарок другому человеку. Они охраняются законом. Родители нанимают аниматоров на детский праздник – они потребители.

Потребители имеют повышенную защиту в случае задержек и некачественного обслуживания по сравнению с услугами для предпринимателей и юридических лиц. Потребители также имеют право в любое время отказаться от договора, оплатив подрядчику его фактические расходы в соответствии со ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для организаций не являются потребителями. Компания оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности со стороны исполнителя нет.

Люди, пользующиеся бесплатными услугами, не являются потребителями. ТСЖ устроило жильцам бесплатный отдых во дворе — правила на потребителей не действуют.

Пошаговая инструкция “Возврат потребителем денег за некачественную услугу (работу)”

Претензии по поводу обнаруженных недостатков (ненадлежащего качества) работы или услуги могут быть предъявлены при выполнении (оказании), при приемке результата работы (оказанной услуги), а также позднее, при определенных условиях (ст. 29 Закона от 07.02.2002 г.1992) № 2300-1).

При обнаружении недостатков в выполненной работе (услуге) рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

Шаг 1.  Проверьте срок предъявления требования по недостаткам работы (услуги)

Вы можете предъявлять претензии по качеству работ/услуг в любой момент выполнения работ (оказания услуг), при приемке работ/услуг. В отдельных случаях допускается предъявление требований к качеству после приемки работ (услуг). Что это за дела? По общему правилу потребитель вправе предъявить подрядчику претензию о недостатках, которые не могли быть обнаружены при приемке выполненной работы (услуги), если эти недостатки были обнаружены в течение гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона № 2300-1).

При отсутствии гарантийного срока потребитель также может предъявлять претензии после приемки работ (услуг) в разумный срок, в течение 2 лет со дня приемки выполненных работ (оказанных услуг) или 5 лет в отношении недостатков строение и другое недвижимое имущество. Кроме того, если гарантийный срок составляет менее 2 лет (а по дефектам имущества — 5 лет), то потребитель также имеет право предъявить претензию по истечении гарантийного срока, но в течение 2 или 5 лет соответственно.

В то же время существует принципиальное отличие между предъявлением претензии в течение гарантийного срока и предъявлением претензии в установленный законодательством срок при отсутствии гарантийного срока или определении его меньшей продолжительности: в первом случае исполнитель несет ответственность за все недостатки, если не докажет, что они возникли по вине потребителя; в другом случае подрядчик несет ответственность за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до сдачи работ (услуг) или по причинам, возникшим до сдачи работ (услуг).

Это означает, что бремя доказывания распределяется неравномерно: в первом случае оно лежит на практикующем специалисте, во втором — на заказчике. Это необходимо учитывать при подаче иска и получении доказательств. Кроме того, в случае выявления существенных недостатков потребитель вправе предъявить претензию по истечении этих сроков, но в течение установленного для него срока службы или в течение 10 лет со дня приемки результата работы (услуги).) потребителем, если срок службы не установлен. При этом потребитель должен быть готов доказать: а) существенность недостатков; б) и что недостатки возникли до сдачи работ (услуг) или по причинам, возникшим до сдачи работ (услуг).

Сколько времени занимает подача претензии подрядчику?

• при обнаружении недостатков в процессе выполнения работ (оказания услуг) или в момент приемки (формально говоря, до подписания акта приемки) Вы можете предъявить претензию исполнителю
• при обнаружении недостатков после выполнения работ (оказания услуг) и подписания акта сдачи-приемки необходимо предварительно определить гарантийный срок: для этого проверить все документы, подписанные с исполнителем, если в них указан гарантийный срок, то рассчитать его (как правило, отсчитывается со дня приемки). Если гарантийный срок не истек, смело предъявляйте претензии подрядчику.
• если гарантийный срок истек или не установлен, рассчитать, не истек ли 2-летний (для имущества — 5-летний) срок со дня приемки работ (услуг). Если этот срок не истек, вы также имеете право предъявить претензию к исполнителю, но должны подготовить доказательства того, что недостатки возникли до сдачи работ (услуг) или по причинам, возникшим до сдачи работ (услуг) (услуги).
• при наличии существенных недостатков необходимо исчислить срок службы (также оговоренный в документах) или 10 лет со дня принятия работ (услуг), при отсутствии такого срока необходимо доказать: а) значимость недостатков ; б) и что недостатки возникли до приемки работ (услуг) или по причинам, возникшим до приемки работ (услуг)

Шаг 2.  Подготовьте доказательства некачественно выполненных работ (оказанных услуг)

Как правило, определение качества работы, причин возникновения недостатков требует специальных знаний, поэтому в этих случаях требуется независимый эксперт. При привлечении независимого эксперта необходимо учитывать, что для осмотра работ должен быть приглашен сам подрядчик (предупредите его телеграммой)

При предъявлении претензии после окончания гарантийного срока в установленные законодательством сроки целесообразно поставить перед экспертом вопрос о причинах возникновения недостатков и времени их возникновения, а при предъявлении претензии по существенным недостаткам — Целесообразно также поставить вопрос о существенности недостатков.

Читайте также: Земли ЛПХ: что это такое, как разрешено использовать такой земельный участок, что он представляет из себя и как подразделяется по видам

Шаг 3.  Составьте претензию и направьте ее подрядчику

Письменный запрос составляется в произвольной форме с указанием ФИО заявителя, адреса и иной контактной информации; данные о подрядчике (исполнителе), наименование работ, данные о договоре подряда (оказании услуг); описание выявленных недостатков выполненной работы (услуги), время и обстоятельства их обнаружения и Ваши претензии к исполнителю. Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих выявленные недостатки, документы, подтверждающие гарантийные обязательства подрядчика (при наличии).

Что имеет право требовать потребитель?

При обнаружении ненадлежащего качества выполненной работы (услуги) потребитель вправе потребовать от исполнителя:

• бесплатное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
• снижение цены выполненных работ (услуг)
• бесплатное изготовление другой вещи из однородного материала того же качества или повторное выполнение работы. В этом случае потребитель обязан вернуть вещь, ранее переданную ему исполнителем
• возмещение понесенных им расходов на устранение недостатков выполненной работы (услуги) своими силами или третьими лицами

В претензии по существенным дефектам, заявленным вне гарантийного и 2-летнего (5-летнего для имущества) срока, вы можете потребовать бесплатного устранения дефектов. А если недостатки не устранены в установленный срок или не могут быть восстановлены, предъявляются следующие требования:

• снижение цены за выполненную работу (оказанную услугу)
• возмещение понесенных им расходов на устранение недостатков выполненной работы (услуги) своими силами или третьими лицами
• отказ от исполнения договора на выполнение работ (оказание услуг) и возмещение убытков

Потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, понесенных им в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), в том числе в случае их неустранения подрядчиком в срок действия договора. Кроме того, он вправе отказаться от исполнения договора в случае обнаружения им существенных недостатков в выполненной работе (услуге) в порядке, описанном выше, или иных существенных отступлений от условий договора, а также в случае, если недостатки не устраняются в установленный срок или являются неустранимыми.

Как отправить претензии подрядчику?

• направить уполномоченному представителю исполнителя, в этом случае представитель ставит свою подпись на втором экземпляре претензии с указанием Ф.И.О и должности, а также даты принятия претензии и печати исполнителя (при наличии). Дайте эту копию претензии себе в качестве подтверждения вашей претензии к исполнителю.
• отправить претензию заказным письмом с уведомлением о получении и описанием вложения (указать суть претензии в описи), этот вариант предпочтительнее, так как в любом случае при необходимости подтвердит соблюдение претензионного порядка

Подрядчик также может потребовать совместной проверки работ, чтобы привлечь своего эксперта.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

Когда подрядчик оказал услуги или выполнил работу с нарушением первого или последнего срока после заключения договора, заказчик предъявляет претензию по ст. 28 Закона:

•  назначить новый срок, прописать его в договоре и довести дело до конца;
•  передать заказ другому исполнителю или выполнить его самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
•  сделать скидку на заказ;
•  отменить заказ и вернуть платеж.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, подрядчику не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принимается, несмотря на задержку, за это платит потребитель.

Например, заказчик забрал плащ, который отремонтировали позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы я не забрал, мне бы не пришлось платить.

Требование выбирается потребителем, а не практиком. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с претензией потребитель вправе потребовать возмещения убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель уплачивает штраф в размере 3% от стоимости заказа или этапа работ за каждый день просрочки. Это правило действует даже в случае нарушения новых установленных сроков. Общая сумма неустойки не может быть больше стоимости самого заказа или сцены — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

Подрядчик освобождается от всякой ответственности, если докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или что наступили обстоятельства непреодолимой силы — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

Если услуга оказана некачественно или обнаружен брак в изготовленном товаре, заказчик может предъявить претензию по ст. 29 Закона:

•  бесплатно устранить дефект;
•  сделать скидку на заказ;
•  повторить работу или услугу бесплатно с возвратом дефектного изделия исполнителю;
•  передать заказ другому исполнителю или самостоятельно устранить ошибку и потребовать возмещения затрат;
• отказаться от заказа и вернуть оплату — если дефект существенный или не был устранен в оговоренный срок.

Требование выбирается потребителем, а не практиком. Запретить что-то из этого перечня договором нельзя — ст. 16 Закона.

При явных дефектах заказчик предъявляет претензии при приемке работ или даже при выполнении. Слишком скрыто — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в течение двух лет и пяти — когда результатом работы является недвижимость.

С целью установления наличия дефекта в работе и его причины проводится расследование. Пока действует гарантия, спортсмен оплачивает обследование. Заказчик обязан вернуть оплату, если выяснится, что дефект в работе возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причиной стала некачественная работа.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе требовать возмещения своих убытков, возникших из-за некачественной услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение срока в связи с устранением недостатков или повторением работ исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3 % от цены заказа или этапа работ. Штрафы не могут быть рассчитаны больше, чем цена заказа или этапа.

Как устранить недостаток

Подрядчик своевременно устраняет недостатки по согласованию с заказчиком. Срок прописывается в договоре об устранении недостатков или указывается потребителем в декларации о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

Но исполнитель обязан безвозмездно повторить услугу или воспроизвести вещь вместо бракованной в течение срока, первоначально прописанного в договоре.

Если назначенный срок пошива платья составлял пять дней, новое платье взамен бракованного также должно быть сшито в течение пяти дней.

Подрядчик забирает у заказчика дефектный товар — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик согласовывают размер скидки при оплате работ или услуг ненадлежащего качества. Обычно на стоимость ремонта делается скидка или из общей стоимости вычитается стоимость бракованной ступени.

Срок погашения составляет десять дней со дня предъявления требования потребителем — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление на возмещение затрат на ремонт или услуги. К заявке прилагается договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в десятидневный срок – ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление о выходе из договора и возврате платежа. Исполнитель возвращает деньги в десятидневный срок – ст. 31 Закона.

Если заказчик оплатил работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик сам оформил потребительский кредит в банке к оплате, исполнитель возвращает банку основную сумму, проценты и все остальные платежи — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работа закончена с опозданием или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить ущерб. Или повторите услугу и заплатите штрафы за просрочку платежа.

В противном случае потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатой в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, тогда они придут к исполнителю с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению будет грозить штраф в соответствии со ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей составляет от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За неполную информацию об услуге и нарушение иных прав потребителей наложен штраф в соответствии со ст. 14.8 КоАП РФ. Для компании штраф от 5 000 до 20 000 руб.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо осведомлен о своих правах, а исполнитель их не удовлетворил, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может даже предъявить иск о штрафах или возмещении ущерба после удовлетворения основного требования. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и пытаться договориться о возмещении убытков или бесплатном повторении услуги, чем доводить дело до суда.

По решению суда в пользу потребителя исполнитель обязан уплатить:

•  основной долг по цене на день принятия решения, то есть возможно больше первоначальной цены;
•  потери;
•  штраф за просрочку 3% от стоимости заказа;
•  неэкономический ущерб по ст. 15 Закона;
•  потребительские расходы на экспертизу и юристов;
•  штраф в размере половины суммы в соответствии со ст. 13 Закона.

Пример: компания заплатила потребителю в два раза больше, чем он просил до суда

Мужчина заказал дезинфекцию от насекомых в своей квартире в компании, заплатил 2500 рублей. Приехали рабочие и обработали стены дезинфицирующими средствами. Через два месяца обои и плинтуса в комнатах почернели. Мужчина вызвал специалистов. Специалисты установили, что потемнение появилось из-за дезинфицирующих средств, стоимость ремонта 37 898 рублей. Эти деньги мужчина потребовал от компании как убыток. Компания отказала, поэтому мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд обязал компанию:

•  2500 рублей оплаты — нельзя платить за некачественную услугу;
•  37 898 рублей убытков — процесс оказания услуги был неопределенным;
•  штраф 1125 рублей — за нарушение десятидневного срока возмещения убытков;
•  1000 рублей — моральный вред;
•  5000 рублей — на оплату экзамена;
• 1700 рублей — для оплаты доверенности на адвоката в суде;
•  20 699 рублей — штраф за отказ в оплате ремонта в квартире без судебного разбирательства;
•  1475 рублей — госпошлина.

Теперь компания будет платить 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Как избежать споров с потребителями

Мы объяснили, как действовать, если потребитель уже выдвинул требования по срокам и качеству услуги. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

1. Установите в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем затягивать и оплачивать штрафы и убытки.
2. Соблюдать ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Обеспечить безопасность сервиса и рабочего процесса. Сервис безупречного качества – это надежная защита потребителей от злоупотреблений своими правами.
3. Если потребитель все же заявил обоснованную претензию, он должен удовлетворить претензию в установленный законом срок. В случае разногласий попробуйте договориться, предложите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводить до суда, жалоб и штрафов.

После написания претензии

Поданная претензия может иметь разные последствия:

• Первый и самый практичный для всех – это устранение недостатков и дальнейшее сотрудничество.
• Во-вторых, игнорировать требования. При этом законодательство допускает возможность расторжения договора в одностороннем порядке, даже если такой пункт отсутствует в самом документе.